Service Catalogue management

OTRS & ITIL

Gestione catalogo servizi


Implementare ITIL con OTRS

ITIL definisce il catalogo Servizi come: “Un database o documento strutturato contenente le informazioni su tutti i servizi IT in produzione, inclusi quelli pronti per il deployment”.

Obiettivo

  • Fornire una sorgente univoca di informazioni consistenti su tutti i servizi forniti
  • Rendere le informazioni nel catalogo ampiamente disponibili
  • Assicurarsi che le informazioni nel catalogo siano aggiornate ed opportunamente manutenuto.

La gestione del service Catalogue con OTRS

Per creare il Service Catalogue, ITIL suggerisce i seguenti dati da individuare per ogni servizio identificato:
  • Nome e descrizione del servizio
  • Tipologia del servizio
  • Eventuali servizi a supporto
  • Business Owner
  • Gestore del servizio
  • Impatto sul Business
  • SLA in essere
  • Orario di disponibilità del servizio
  • Contatti per eventuale escalation di incidenti
  • ecc…
Il catalogo dei servizi è parte del portafoglio dei servizi, e contiene informazioni riguardo a due tipologie di servizi IT:
  • Business Service Catalogue: che raccoglie i servizi visibili al cliente;
  • Technical Service Catalogue: elenco dei servizi di supporto richiesti dal service provider. Servizi indispensabili anche per erogare dei servizi visibili al cliente.
Un esempio, può essere quindi la suddivisione dei servizi in due macroaree: Front-End e Back-End al cui interno censire e classificare i servizi di dettaglio per i quali si prevede di fornire assistenza. Nell’immagine sotto riportiamo un esempio della vista globale del Catalogo Servizi all’interno dell’interfaccia di OTRS.

Service Level Management

“Mantenere e gradualmente migliorare l’allineamento e la qualità dei servizi IT, attraverso un ciclo costante di accordi, monitoraggio, reporting, e revisione degli achievements dei servizi IT e attraverso l’implementazione di azioni per eliminare livelli di servizio inaccettabili”.

Obiettivi

  • allineare i servizi IT con i bisogni correnti e futuri del business e dei clienti
  • migliorare la qualità dei servizi IT erogati
  • ridurre i costi fissi di erogazione dei servizi
Leggendo questi tre obiettivi è chiaro l’impatto diretto del Service Level Management sull’allineamento e il miglioramento della qualità dei servizi, rispettando i limiti di costo prefissati. Questo processo riguarda e coinvolge attivamente sia il cliente che il fornitore. Il primo è spinto a definire le proprie necessità, mentre il secondo a fornire risposte coerenti. Da questo nasce la definizione degli SLA (Service Level Agreement) tra clienti e provider.

Service Level Management con OTRS

Per ciascun servizio del Service catalogue si possono definire i relativi SLA, cioè gli accordi presi tra fornitori e clienti e che dovranno essere monitorati nel tempo, ad intervalli stabiliti. Di seguito, un esempio di creazione di uno SLA relativo ad uno o più servizi.
  1. Iniziamo l’inserimento dello SLA definendo la tipologia, i servizi a cui andrà collegato, il calendario e le tempistiche di escalation. OTRS permette di scegliere il tipo di SLA da creare, tra un set già predefinito:
  2. Il nuovo SLA creato, potrà essere visualizzato all’interno della finestra di riepilogo. Definiti gli SLA c’è anche la possibilità di creare report condivisibili sia per monitorare i servizi, sia per dimostrare il raggiungimento degli obiettivi pattuiti tra clienti e fornitori.

Altri approfondimenti…


Change management

Metodi e procedure per la gestione dei cambiamenti dell’infrastruttura IT.

Read more

Service Asset e Configuration Management

Gestire con metodo le informazioni riguardanti la struttura IT.

Read more

Knowledge management

Qualità dei servizi offerti, conoscenza e condivisione delle informazioni.

Read more

Desideri maggiori informazioni? Contattaci.