Knowledge management

Il Knowledge Management o gestione della conoscenza, identifica tutte quelle azioni volte ad assicurare la disponibilità e la correttezza delle informazioni per i decision makers.

In sintesi, attraverso una gestione consapevole della conoscenza, si è in grado di mostrare e aggiornare tutte le informazioni necessarie alla gestione dell’infrastruttura IT, durante tutto il suo ciclo di vita.

Obiettivo

• permettere al fornitore dei servizi (service provider) di essere maggiormente efficiente e di migliorare la qualità nella fornitura dei servizi.
• assicurare una conoscenza e una comprensione condivisa da parte dello staff di tutte le informazioni necessarie per una efficace ed efficiente fornitura dei servizi.

La gestione del Knowledge Management con Rexpondo – ((OTRS)) Community Edition

Per la gestione del Knowledge Management occorre un Service Knowledge Management System – SKMS (o Sistema di Gestione della conoscenza del servizio), da integrare agli altri processi dell’infrastruttura IT, ecco perché la scelta di ((OTRS)) Community Edition.

Con Rexpondo – ((OTRS)) Community Edition posso visualizzare le FAQ già inserite e crearne di nuove, suddividendole nelle sottocategorie di appartenenza. Con la possibilità di restringere la visualizzazione del documento per ruoli dell’operatore, customer e code di riferimento.

è possibile anche creare dei processi di approvazione, nei quali l’articolo deve essere validato prima di poter essere pubblicato all’interno delle FAQ. Questo può essere effettuato utilizzando code e ruoli predefiniti. Entriamo nel concreto con un esempio: inserimento di articoli contenenti le soluzioni relative alle problematiche più generiche, nelle FAQ.

1. Creiamo una nuova FAQ inserendo il titolo, assegnando categoria e periodo di validità. Nello stato possiamo anche definire se la FAQ può essere visualizzata dall’operatore, dal customer (entrando nella sua interfaccia) o da entrambi.
   
2. Definiamo ora, il problema per il quale stiamo creando una nuova FAQ e forniamo la risposta (soluzione).
   
3. Visualizzazione della FAQ da parte di un operatore. Cliccando sulle “stelle” è possibile anche dare una valutazione all’esaustività della FAQ.