Knowledge management

La gestione della conoscenza

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Implementare ITIL con OTRS

Il Knowledge Management o gestione della conoscenza, identifica tutte quelle azioni volte ad assicurare la disponibilità e la correttezza delle informazioni per i decision makers. In sintesi, attraverso una gestione consapevole della conoscenza, si è in grado di mostrare e aggiornare tutte le informazioni necessarie alla gestione dell’infrastruttura IT, durante tutto il suo ciclo di vita.

Obiettivo

• permettere al fornitore dei servizi (service provider) di essere maggiormente efficiente e di migliorare la qualità nella fornitura dei servizi.
• assicurare una conoscenza e una comprensione condivisa da parte dello staff di tutte le informazioni necessarie per una efficace ed efficiente fornitura dei servizi.

La gestione del Knowledge Management con OTRS

Per la gestione del Knowledge Management occorre un Service Knowledge Management System – SKMS (o Sistema di Gestione della conoscenza del servizio), da integrare agli altri processi dell’infrastruttura IT, ecco perchè la scelta di OTRS. Con OTRS posso visualizzare le FAQ già inserite e crearne di nuove, suddividendole nelle sottocategorie di appartenenza. Con la possibilità di restringere la visualizzazione del documento per ruoli dell’operatore, customer e code di riferimento. è possibile anche creare dei processi di approvazione, nei quali l’articolo deve essere validato prima di poter essere pubblicato all’interno delle FAQ. Questo può essere effettuato utilizzando code e ruoli predefiniti. Entriamo nel concreto con un esempio: inserimento di articoli contenenti le soluzioni relative alle problematiche più generiche, nelle FAQ.

1. Creiamo una nuova FAQ inserendo il titolo, assegnando categoria e periodo di validità. Nello stato possiamo anche definire se la FAQ può essere visualizzata dall’operatore, dal customer (entrando nella sua interfaccia) o da entrambi.
2. Definiamo ora, il problema per il quale stiamo creando una nuova FAQ e forniamo la risposta (soluzione).
3. Visualizzazione della FAQ da parte di un operatore. Cliccando sulle “stelle” è possibile anche dare una valutazione all’esaustività della FAQ.