Problem management

OTRS & ITIL

Problem management e Request Fulfilment


Implementare ITIL con OTRS

Incident e problem management sono strettamente correlati, possiamo anzi dire che l’efficienza della gestione di un incident dipenda soprattutto da come viene curato il problem management.

Attraverso il problem management si identificano le best practice e le azioni correttive da applicare all’infrastruttura aziendale in ottica di lungo periodo, un processo volto a prevenire il verificarsi di incidenti. Se anche l’Incident management è gestito in modo accurato saranno subito evidenti:

  • i dettagli sugli incidenti avvenuti
  • i workaround identificati

Obiettivo

“Minimizzare l’impatto sul business degli incidenti e dei problemi causati da errori nell’infrastruttura IT, e prevenire la ricorrenza di tali incidenti, determinandone la “root cause” (causa ultima) degli incidenti.”

Esempio della gestione di un problem con OTRS

Ribadendo il concetto della correlazione tra incident e problem management, va da se che anche la gestione di incident e problem con OTRS risulti molto simile. L’Incident è relativo ad un problema che ha un impatto diretto sull’utente, mentre Problem è un’azione sulla parte infrastrutturale che non parte da un problema utente, ma dall’analisi degli incident. In quest’ultimo caso in OTRS verrà aperto un ticket di tipo Problem.

REQUEST FULFILMENT

Questo processo va a definire la gestione della Service Request ovvero la richiesta posta da un utente per ricevere un’informazione, oppure inserire un cambiamento o, ancora, per ottenere l’accesso ad un servizio IT.

Obiettivo

  • fornire agli utenti un canale per richiedere (e ricevere) servizi standard per i quali esiste uno schema predefinito di approvazione (es. richiesta di un computer);
  • fornire agli utenti informazioni sui servizi disponibili e sulle procedure per ottenerli;
  • fornire i servizi standard di cui sopra agli utenti finali;
  • assistere gli utenti su richieste generiche, consigli e lamentele.

Le gestione di una Request con OTRS

OTRS fornisce la possibilità di creare più code alle quali assegnare i ticket in entrata e in uscita in base alla pertinenza (es. coda sales, supporto, ecc…).

Assegnando il ticket alla coda di riferimento si ha la certezza di indirizzare la domanda al dipartimento responsabile, riducendo notevolmente i tempi di risposta ed evitando inutili rimbalzi di responsabilità tra un dipartimento e l’altro.

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