- Migrazione di un Sistema di Ticketing: cos’è e quando conviene farla
- Come preparare la migrazione da un Software di Ticketing a un altro
- Quali dati trasferire durante la migrazione
- Migrazione di workflow, SLA e automazioni: come trasferire le regole operative
- Sicurezza nella migrazione dei dati di un sistema di ticketing
- Rexpondo: quale sistema di ticketing scegliere dopo la migrazione
Migrazione di un Sistema di Ticketing: cos’è e quando conviene farla
Migrare un sistema di ticketing significa spostare da una piattaforma di assistenza a un nuovo software l’insieme delle informazioni e dei processi utilizzati per la gestione del supporto. Il trasferimento può riguardare lo storico dei ticket, le conversazioni, i dati degli utenti e le configurazioni operative.
Le ragioni per cui un’azienda può decidere di affrontare una migrazione sono diverse. Una delle più frequenti è la necessità di sostituire software che non vengono più aggiornati o supportati, come può accadere con alcune installazioni self-hosted di OTRS o Spiceworks. A questo si aggiungono l’aumento dei costi associati al numero di ticket o di operatori e i limiti di piattaforme che, nel tempo, diventano troppo rigide rispetto alle esigenze dell’organizzazione.
La migrazione può essere utile anche quando l’azienda vuole riunire più helpdesk o database in un unico ambiente, così da centralizzare la gestione dell’assistenza. Un ulteriore motivo è l’esigenza di introdurre funzionalità più evolute, tra cui soluzioni cloud SaaS, strumenti ITSM e ITIL, gestione omnicanale e automazioni basate sull’intelligenza artificiale.
Come preparare la migrazione da un Software di Ticketing a un altro
Una migrazione efficace inizia molto prima del trasferimento vero e proprio dei dati. Il primo passo consiste nel definire con precisione obiettivi, perimetro del progetto e informazioni che dovranno essere trasferite nel nuovo sistema.
È importante coinvolgere fin dalle prime fasi i responsabili e gli operatori dell’assistenza. Il loro contributo permette di individuare le funzionalità realmente necessarie e, soprattutto, di evitare di replicare nel nuovo ambiente procedure ormai superate o poco efficienti.
Successivamente occorre effettuare una mappatura dei dati. Campi personalizzati, utenti, gruppi, reparti, tag e altre informazioni devono essere associati alle rispettive strutture presenti nella piattaforma di destinazione.
Prima di procedere con il trasferimento completo è consigliabile eseguire un test su un campione rappresentativo di ticket. Questa migrazione pilota consente di controllare che dati, code e associazioni vengano importati correttamente e di individuare eventuali anomalie.
Infine, è necessario definire un piano di transizione. A seconda della strategia scelta, questo può prevedere un periodo di sovrapposizione tra i due sistemi, durante il quale il vecchio helpdesk continua a gestire le richieste già aperte mentre la nuova piattaforma viene verificata e preparata per diventare il sistema principale.
Quali dati trasferire durante la migrazione
Uno degli aspetti più delicati della migrazione riguarda la selezione delle informazioni da trasferire. In genere è possibile importare lo storico dei ticket, sia aperti sia chiusi, conservando le conversazioni e gli elementi associati a ciascuna richiesta.
Tra i dati migrabili rientrano messaggi, note interne, allegati, immagini, stati, tag, livelli di priorità e campi personalizzati. È inoltre possibile trasferire le informazioni relative a utenti e organizzazioni, compresi profili dei clienti, aziende, account degli operatori, reparti e gruppi di lavoro.
La migrazione può comprendere anche i contenuti della Knowledge Base o del Centro Assistenza. In questo caso il trasferimento può interessare categorie, sezioni, articoli e relative traduzioni.
A seconda delle caratteristiche della piattaforma di origine e di quella di destinazione, possono essere gestiti anche ulteriori contenuti, come registrazioni delle chiamate, feedback degli utenti e storico delle conversazioni avvenute tramite chat.
Non tutti i dati devono necessariamente essere trasferiti. Informazioni relative a inventario e asset management che vengono gestite al di fuori dell’helpdesk possono essere escluse dalla migrazione oppure affrontate attraverso un progetto separato.
Migrazione di workflow, SLA e automazioni: come trasferire le regole operative
Il trasferimento dei dati storici deve essere gestito in modo da evitare che le regole automatiche del nuovo sistema intervengano sui ticket importati. Per questo motivo, durante le operazioni di importazione, trigger e automazioni vengono generalmente disattivati, impedendo l’invio indesiderato di notifiche o modifiche alle metriche temporali.
Workflow, regole di automazione e SLA devono quindi essere configurati e verificati nel nuovo ambiente mentre il sistema precedente continua a gestire le richieste operative.
La migrazione può diventare anche un’occasione per ripensare i processi esistenti. Invece di trasferire automaticamente ogni configurazione, è preferibile valutare quali regole mantenere e quali semplificare, ottimizzando attività come classificazione, assegnazione e instradamento dei ticket e gestione delle priorità.
Il passaggio definitivo dei canali di assistenza dovrebbe avvenire soltanto dopo aver verificato il corretto funzionamento di workflow, notifiche, code e funzionalità di intelligenza artificiale. In questo modo si riduce il rischio di anomalie nel momento in cui la nuova piattaforma diventa operativa.
Quanto dura la migrazione di un sistema di ticketing?
Non esiste una durata standard per la migrazione da un sistema di ticketing a un altro. I tempi dipendono soprattutto dalla quantità di dati da trasferire, dall’anzianità dello storico e dal livello di complessità delle configurazioni presenti.
Per installazioni di dimensioni contenute o medio-piccole, ad esempio con meno di 10.000 ticket, il trasferimento può essere completato nell’arco di una giornata o richiedere circa 24–48 ore.
Situazioni più articolate, caratterizzate da uno storico di diversi anni, grandi volumi di ticket e numerose personalizzazioni, possono invece richiedere una settimana o più per completare tutte le attività di migrazione e verifica.
L’utilizzo di procedure eseguite in background consente comunque di ridurre l’impatto sull’operatività. Attraverso migrazioni progressive o a fasi, il vecchio helpdesk può rimanere attivo fino a quando il nuovo sistema non è stato completamente controllato, evitando la necessità di un’interruzione del servizio.
Sicurezza nella migrazione dei dati di un sistema di ticketing
La protezione dei dati deve essere una priorità durante l’intero processo di migrazione. La scelta degli strumenti e della piattaforma di destinazione dovrebbe quindi tenere conto dei requisiti di sicurezza e privacy applicabili, come GDPR e CCPA, oltre alla presenza di sistemi di monitoraggio delle operazioni e controlli periodici.
Prima di iniziare il trasferimento è fondamentale creare backup completi del database originale. È inoltre opportuno stabilire come conservare o archiviare in modo sicuro i dati presenti nel vecchio sistema, soprattutto quando devono essere mantenuti per esigenze operative o normative.
Per limitare l’impatto sul servizio, le attività di importazione possono essere eseguite in background. L’utilizzo di processi paralleli o di migrazioni incrementali, come le migrazioni delta, permette di trasferire progressivamente le informazioni senza interrompere il lavoro degli operatori.
Prima del passaggio definitivo è infine necessario confrontare i dati presenti nella piattaforma di origine con quelli importati nella nuova soluzione. Questa verifica permette di accertare che le informazioni siano complete, coerenti e integre.
Rexpondo: quale sistema di ticketing scegliere dopo la migrazione
La scelta della piattaforma di destinazione è un passaggio fondamentale per assicurarsi che la migrazione produca un miglioramento concreto nella gestione dell’assistenza.
Rexpondo è una piattaforma italiana di Ticketing e IT Service Management sviluppata come fork 100% compatibile di OTRS Community Edition. Questa caratteristica permette alle aziende che provengono da OTRS e da altri sistemi di ticketing di mantenere una continuità con l’ambiente precedente, introducendo al tempo stesso una piattaforma autonoma con aggiornamenti e supporto.
La soluzione integra un sistema di Ticketing flessibile con funzionalità ITSM basate sulle best practice ITIL, supportando la gestione di CMDB, processi e modifiche.
A queste funzionalità si aggiungono strumenti di automazione e intelligenza artificiale, tra cui Margot, il chatbot AI basato su modelli LLM. Le funzionalità AI possono supportare gli operatori nella classificazione e nello smistamento automatico dei ticket, nella gestione delle priorità e nella generazione di riepiloghi, offrendo un supporto continuo alle attività di assistenza.
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