Che cos'è un sistema di ticketing
I sistemi di ticketing sono ormai ampiamente diffusi nelle aziende e questo grazie alla riconosciuta importanza della loro integrazione nell’infrastruttura IT aziendale.
Un sistema di ticketing è uno strumento in grado di rivoluzionare il modo di gestire le richieste dei clienti e migliorare notevolmente la qualità del supporto. Con un software di ticketing è possibile monitorare le richieste dei clienti (ticket), in modo strutturato assegnando il ticket all’operatore che prenderà in carico la richiesta e ne stabilirà la priorità di lavorazione. L’implementazione di questo strumento non si limita solo alla gestione delle richieste di assistenza proveniente dai clienti ma può essere implementato anche per la gestione delle richieste interne dei dipendenti ad esempio supporto su malfunzionamenti pc, stampanti, software ecc…
Differenza tra sistema di ticketing e Help desk
La differenza sta per lo più nel significato più ampio che solitamente viene attribuito a Helpdesk software rispetto a quello di Ticketing software, proviamo a spiegarci.
Un sistema di ticketing si concentra principalmente sul processo di creazione, assegnazione ai team e monitoraggio dei ticket di supporto, ovvero sulla gestione e tracciabilità dei ticket. In linea generale si tende a considerare un sistema di ticketing come parte integrante di un software di Help desk che a sua volta prevede un’insieme più ampio di funzionalità come l’automazione dei processi, report e SLA (Service Level Agreement). In sintesi, possiamo dire che non vi è una vera e propria differenza tra le due definizioni, ma si tratta per lo più di un distinguo in termini di ampiezza delle funzionalità che solitamente si attribuisce ad un sistema di Help Desk. Discorso diverso invece per quanto riguarda la differenza tra Help Desk e Service Desk software.
Utilizzi e ambiti di applicazione di un sistema di ticketing
Abbiamo già citato la gestione delle richieste dei clienti (parlando quindi di sistema di ticketing per il supporto clienti) e le richieste interne dei dipendenti sia di servizio che di natura tecnica (sistema di ticketing per Service management e IT Help desk). In aggiunta a questi due gruppi tra gli altri possiamo elencare:
- Bug tracking: utilizzo dei ticket per segnalare al reparto IT (e quindi tracciare), i malfunzionamenti di software e applicativi.
- Change management: tutte le modifiche e i cambiamenti effettuati dagli utenti a sistemi o processi, seguono procedure standardizzate e vengono opportunamente documentate.
- Knolewdge management: FAQ, guide e manuali d’uso possono essere aggiornati in tempo reale e messi a disposizione degli utenti.
I benefici dell’implementazione di un sistema di Ticketing per i team di Supporto
L’implementazione di un sistema di ticketing semplifica il processo di gestione delle richieste dei clienti, promuove la collaborazione interna e consente ai team di supporto di fornire un servizio di qualità. Possiamo riassumere i vantaggi in 4 punti:
- Organizzazione: I ticket possono essere classificati e assegnati a specifici membri del team, monitorandone l’avanzamento. I vari membri del team sono liberi di commentare e aggiornare i ticket, lavorando all’unisono per risolvere i problemi dei clienti in modo tempestivo ed efficiente.
- Tracciabilità: Lo stato di ogni ticket, il monitoraggio dei tempi di risposta e risoluzione, tutto viene tracciato per avere un quadro chiaro delle prestazioni complessive del team di supporto. Questo si traduce in una riduzione degli errori ed una adozione tempestiva delle misure correttive da adottare.
- Priorità: a ciascun ticket può essere assegnata una priorità diverse in base all’urgenza e all’importanza. Questo consente al team di supporto di concentrarsi sulle richieste critiche e garantire tempi di risposta adeguati.
- Definizione degli SLA (Service Level Agreement): definizione formale tra cliente e fornitore dei livelli di servizio: tempi di risposta e risoluzione nonchè delle responsabilità in essere tra le due parti.
- Analisi e reportistica: sia che si utilizzi la reportistica interna al software sia che si proceda integrando il sistema con altri strumenti di Business Intelligence e reportistica avanzata, l’importanza di avere i dati accentrati in un unico punto e poterli consultare costituisce una punto fondamentale e un motivo in più per adottare un sistema di ticketing in azienda.
