Funzionalità
((OTRS)) Community edition offre una vasta gamma di funzionalità per rispondere ad ogni tipo di esigenza
Accessibility
Barrier-Free Access
Accesso senza barriere: progettato per essere compatibile con gli screen reader per non vedenti (ad esempio NVDA e ORCA), accessibile senza mouse, con tastiera.
High-Contrast Theme
Tema ad alto contrasto: tema ad alta visibilità (contrasto) disponibile per persone ipovedenti.
Business Object Management
Business Object Lists + Business Object Detail Views
Accesso agli oggetti di business: accesso completo agli oggetti di business (ticket, stati, allegati, sla, ecc..) tramite elenchi personalizzabili per ogni utente, funzioni di ricerca con export, e form di dettaglio dei singoli elementi.
Service Catalog
Catalogo dei servizi: catalogo dei servizi e sottoservizi (struttura ad albero), liberi o associabili ai clienti, gestito da interfaccia di amministrazione.
Internal and External Notes
Note interne ed esterne: possibilità di inserire note scegliendo di mostrarli, se visibili, solo agli operatori oppure anche ai clienti.
Bulk Actions
Azioni massive: possibilità di eseguire azioni massive sui ticket selezionati (es: cambio di stato di tutti i ticket selezionati o ricercati).
Link Layer
Connessione degli oggetti tramite link: è possibile connettere più ticket assieme tramite link, in modo da rendere più facile la consultazione e il reperimento di tutte le informazioni. Molti elementi diversi possono essere connessi tra di loro, es, ticket, cmdb, change, servizi…
Parent, Child and Custom Link Relations
Disponibilità di diverse tipologie di link: sono disponibili diverse tipologie di link in modo da definire il tipo di relazione (es. Parent Child), è possibile definire nuove tipologie di link custom. In questo modo da un unico punto si possono avere tutte le informazioni necessarie facilmente raggiungibili.
Channels
Customer Service Center
Accesso alle informazioni del cliente (utente e/o azienda): possibilità di accedere a tutte le informazioni legate ai clienti, due cruscotti, per cliente utente e per azienda, visione dei ticket, cmdb, faq.
Phone Communication Channel
Canale di registrazione delle telefonate: possibile identificare gli articoli come telefonate inviate o ricevute, in modo da registrare tutti gli eventi legati al ticket, anche quelli “esterni” come ad esempio una telefonata.
Security & Permissions
Customer Data Modification Permission Controls
Controlli ai permessi delle modifiche dei dati cliente: accessi limitati ai dati del cliente per gli agenti e i clienti stessi.
Personal Notification Permission Groups
Notifiche personali nelle autorizzazioni di gruppo: è un sistema che riguarda le notifiche per un determinato gruppo, utile soprattutto quando OTRS viene utilizzato da diversi reparti.
Change Role to User
Login utente per Amministratori: gli amministratori possono accedere simulando il login di un altro operatore in modo da testare il funzionamento delle configurazioni apportate.
Encryption & Signing for Emails via S/MIME or PGP
Cifratura email: supporto delle email cifrate tra operatori e con il customer, utilizzando metodologie S/MIME oppure PGP.
Encrypted Data Transfer
Supporto comunicazione cifrata: tutti i dati trasmessi da OTRS possono essere cifrati usando il protocollo https, in modo da instaurare canali di comunicazione sicuri.
2-Factor Authentication
Autenticazione a due fattori: aggiunge un ulteriore strato di sicurezza in fase di login, introducendo, oltre all’inserimento della password, anche l’inserimento di un codice OTP, inviato tramite il sistema preferito dall’utente, app, email sms.
Group Based Access Control Management
Accessi basati su gruppi e ruoli: utilizzando un sofisticato meccanismo basato su gruppi, ruoli (all’interno del gruppo) e ACL è possibile gestire in modo efficace e puntuale i livelli di abilitazione degli operatori.
Automation & Processes
Email Filter Support
Filtri Email: consentono di applicare filtri automatici alle email in ingresso e di effettuare delle azioni automatiche al verificarsi delle condizioni impostate (es. cambio coda o campi)
Process User Task Activities
Attività (task) per gli operatori: utilizzando i processi è possibile destinare agli operatori una o più attività da compiere, ogni attività ha un form dedicato da compilare.
BPMN-compliant Wording in Process Management
Adottata nomenclatura BPNM: è stata adottata la nomenclatura e la grafica aderente allo standard BPMN ISO al fine di rendere coerente l’ambiente di configurazione rispetto a strumenti esterni e conoscenze pregresse degli utenti.
Custom Process Forms
Form di processo personalizzati: possibile definire form di processo personalizzati, i form accessibili nel ticket guidano l’utente nello svolgimento del processo e nel completamento delle attività di processo.
Custom Business Processes
Processi personalizzati: interfaccia che consente di configurare liberamente i propri processi aziendali, tramite form, transizioni, attività, automazioni.
Automatic Notifications
Notifiche automatiche: sofisticata ma flessibile configurazione di notifiche basata sul paradigma evento/filtri/azione. Al verificarsi dell’evento configurato e al soddisfacimento dei filtri impostati, il sistema invia le notifiche ai destinatari scelti.
Text Modules
Template personalizzati: definizione di template personalizzati da usare nella comunicazione con il richiedente. Sono testi presenti di default nelle email di inoltro o risposta, da non confondere con le FAQ, che sono contenuti preconfezionati inseribili nel ticket/article.
Classification and Categorization of Tickets
Classificazione dei ticket: i ticket possono essere classificati e categorizzati in base a molti parametri, per coda, per tipo, per priorità, ecc…
Time Management
Support for Personal out of Office Times
Gestione del fuori ufficio: ogni operatore può indicare quando non è disponibile in modo da impedire l’assegnamento a lui di ticket. Il ticket viene sbloccato se il cliente risponde a un suo ticket.
Escalation Management
SLA: supporto alla configurazione di livelli di servizio, per essere sicuri che la risoluzione delle richieste rispetti i tempi imposti.
SLA Management
Gestione da interfaccia: possibile configurare i livelli di servizio (sla) da interfaccia, per fare in modo che i tempi vengano rispettati.
Definition of Response, Solution, Update & Reminder Times
Tempi configurabili: possibile definire livelli di escalation legati a: prima risposta al ticket, successive risposte, e tempo totale a disposizione per chiudere il ticket (risoluzione).
Time Zone Support
Supporto dei fusi orari: è possibile configurare sla e calendari di copertura del servizio con le corrette time zone (fusi orari) per sistemi utilizzati in Paesi diversi.
Time Recording
Registrazione dei tempi di lavoro: l’operatore può indicare quanto tempo ha impiegato nella lavorazione del ticket e di ogni singolo elemento (email, note, ecc…), tutti i tempi indicati dall’operatore vengono sommati nel ticket e sono visibili nei report.
Calendar & Resource Management
Calendari: è possibile configurare più calendari da destinare a diversi gruppi di lavoro, strumento utile per registrare appuntamenti o task. Gli eventi di calendario possono essere connessi ad uno o più ticket, sono previste notifiche all’approssimarsi della scadenza.
Integration
Partial CI Update
Aggiornamento parziale CI: è possibile aggiornare particolari attributi dei CI senza dover creare nuove versioni, utile per integrazioni esterne.
Web Service Data Mapping
Web service configurabili: sono disponibili in OTRS una serie di web service per integrazioni esterne, i dati sia nella richiesta che nella risposta possono essere mappati da interfaccia di configurazione, senza necessità di modifiche al codice.
Customer Management
Customer User Information
Informazioni sui clienti: sono disponibili in molti punti del sistema, in fase di creazione nuovo ticket si hanno ad esempio l’elenco dei ticket già aperti, informazioni disponibili o nel dettaglio dei ticket o nella sezione dedicata alla visualizzazione dei dati dei clienti utenti o delle loro aziende.
Customer User Attributes
Attributi custom: è possibile aggiungere dati (attributi/campi) ai customer user per poter registrare dati specifici non previsti dall’installazione standard di OTRS.
Customer User Assets
Associazione customer CMDB: è possibile assegnare gli oggetti del cmdb ad un utente cliente e/o alla sua azienda, gli operatori potranno quindi visualizzare gli asset di uno specifico cliente.
Customer Attributes
vedi “Customer User Attributes” ma questa volta per le aziende dei customer user.
Support for Complex Customer Structures
La stessa utenza customer (customer user) può essere associata a più di un’azienda (customer), in modo da poter censire anche strutture complesse, nelle quali, ad esempio, lo stesso dipendente lavora per più aziende diverse o sedi diverse.
Knowledge Management & Self Service
Dynamic Finder Result Views
Visualizzazione dei risultati nella ricerca dinamica: vengono filtrati i risultati controllando la pertinenza di quando inserito come ricerca.
Dynamic Finder
Ricerca dinamica: ricerca di un specifico oggetto all’interno del sistema e memorizza i criteri di ricerca all’interno dell’agenda personale per una migliore consultazione.
FAQ Proposal
Proposta FAQ: alla creazione di un nuovo ticket, viene proposto all’utente una serie di FAQ inerenti all’argomento per il quale si vuole aprire il ticket.
Independent Customer Service Catalog
Catalogo servizi indipendente: possibilità di creare un catalogo servizi completamente indipendente per consentire ai clienti di creare ticket facilmente utilizzando l’editor integrato.
Watch Tickets
Osserva ticket: i ticket possono essere “osservati” (es. come su eBay). L’osservatore riceve informazioni sullo stato come se fosse il proprietario del ticket, senza, però, esserne direttamente coinvolto.
Split & Merge Tickets
Ticket Split & Merge: la funzione di Split (dividi) può essere usata per l’inserimento di nuovi articoli nel ticket, mentre la funzione “Merge” (unisci) può essere utilizzata per spostare tutti gli oggetti da un ticket all’altro.
Support for Tracking and Watching
Supporto per il monitoraggio e la visione: funzionalità simile a “Osserva ticket”. Oltre ad osservare i ticket, la ricerca e l’impostazione delle notifiche possono essere eseguite manualmente.
Individualization
Personal User Settings
Impostazioni personali utente: nelle impostazioni utente avanzate, all’interno delle opzioni di configurazione dello schermo, è possibile personalizzare le viste tramite specifiche impostazioni.
Corporate Designs
Design aziendali: OTRS dispone di una scelta di dieci varianti di colore personalizzabili in modo da poter definire il proprio ambiente di lavoro sulla base del marchio aziendale di cui si fa parte. Si può scegliere tra la modalità chiara o scura e le variazioni di stile ad alto contrasto si adattano a tutte le funzioni disponibili.
Corporate Design for Agent Interface
Corporate Design per l’interfaccia agente: l’utente può selezionare colori e immagini relative al marchio della propria azienda.
Custom Pages
Pagine personalizzabili: grazie all’editor integrato, si può aggiungere rapidamente nuove pagine e nuove istruzioni al portale cliente.
Personal Dashboards
Cruscotto personale: si può liberamente scegliere/personalizzare la visibilità, le dimensioni e la posizione degli elementi del sistema, dalla lista dei ticket alle statistiche.
Custom Fields for Tickets
Campi personalizzabili nei ticket: l’amministratore del sistema può aggiungere tutti i campi che possono servire per completare la creazione di un ticket.
Corporate Design for Customer Service Portal
Design corporate per il portale del servizio clienti: è possibile personalizzare il sistema con testi e altri elementi come logo, carattere, immagini della propria azienda.
Reporting & Performance
Custom Statistics and Reports
Statistiche e report personalizzabili: è possibile organizzare i report di facile lettura affinché si possa pianificare e definire con maggior accuratezza istruzioni complesse.
On Demand Real-Time Statistics
Statistiche su richiesta real-time: tutti i grafici vengono resi disponibili per statistiche.
Statistics Dashboards
Cruscotto delle statistiche: tutte le statistiche vengono rese disponibili all’utente dal cruscotto OTRS.
Excel, PDF, CSV, SVG, PNG Export
Esportazione Excel, PDF, CSV, SVG, PNG: è possibile esportare dati sotto forma di grafici o elenchi nei formati Excel, PDF, CSV, SVG, PNG per poterli poi elaborare successivamente.
Ticket Archiving
Archiviazione ticket: i ticket possono essere archiviati, quindi sono presenti a sistema, ma vengono nascosti. In questo modo migliorano le performance, il caricamento del database durante la consultazione.