Rexpondo - OTRS Community edition | Funzionalità

Le principali funzionalità

Rexpondo nasce come fork ((OTRS)) Community edition, pertanto ne riprende tutte le più importanti funzionalità. Qui ne riportiamo alcune, scorrendo la pagina troverete tutte le altre in dettaglio.

portale differenziato customer e agent
supporto multicanale
gestione SLA e priorità
registro attività
Gestione accessi, autenticazione e crittografia.
Reportistica
Modulo ITSM

ITIL e IT Service management

ITIL è il framework che raccoglie le best practice di Service Management, che abbiamo scelto per la nostra struttura e i nostri clienti. Siamo pronti a raccontartene i benefici:

Incident management
Problem management
Request Fulfilment
Service Asset e Configuration Management
Change e Knowledge management
Service Catalogue e Service Level Management

le funzionalità in dettaglio

Accessibility

Barrier-Free Access

Accesso senza barriere: progettato per essere compatibile con gli screen reader per non vedenti (ad esempio NVDA e ORCA), accessibile senza mouse, con tastiera.

Business Object Management

Business Object Lists + Business Object Detail Views

Accesso agli oggetti di business: accesso completo agli oggetti di business (ticket, stati, allegati, sla, ecc..) tramite elenchi personalizzabili per ogni utente, funzioni di ricerca con export, e form di dettaglio dei singoli elementi.

Service Catalog

Catalogo dei servizi: catalogo dei servizi e sottoservizi (struttura ad albero), liberi o associabili ai clienti, gestito da interfaccia di amministrazione.

Draft Mode for Notes & Emails

Salvataggio bozze di note ed email: possibilità di salvare come bozze i documenti (gli article) non ancora completati, con possibilità di recuperarli, editarli ed inviarli.

Internal and External Notes

Note interne ed esterne: possibilità di inserire note scegliendo di mostrarli, se visibili, solo agli operatori oppure anche ai clienti.

Bulk Actions

Azioni massive: possibilità di eseguire azioni massive sui ticket selezionati (es: cambio di stato di tutti i ticket selezionati o ricercati).

Link Layer

Connessione degli oggetti tramite link: è possibile connettere più ticket assieme tramite link, in modo da rendere più facile la consultazione e il reperimento di tutte le informazioni. Molti elementi diversi possono essere connessi tra di loro, es, ticket, cmdb, change, servizi…

Parent, Child and Custom Link Relations

Disponibilità di diverse tipologie di link: sono disponibili diverse tipologie di link in modo da definire il tipo di relazione (es. Parent Child), è possibile definire nuove tipologie di link custom. In questo modo da un unico punto si possono avere tutte le informazioni necessarie facilmente raggiungibili.

Channels

Customer Service Center

Accesso alle informazioni del cliente (utente e/o azienda): possibilità di accedere a tutte le informazioni legate ai clienti, due cruscotti, per cliente utente e per azienda, visione dei ticket, cmdb, faq.

Phone Communication Channel

Canale di registrazione delle telefonate: possibile identificare gli articoli come telefonate inviate o ricevute, in modo da registrare tutti gli eventi legati al ticket, anche quelli “esterni” come ad esempio una telefonata.

Email Communication Channel

Gestione delle comunicazioni tramite email: possibilità di effettuare tutte le operazioni legate alla comunicazione tramite email: inoltro, risposta, invio singolo, tutte tracciate all’interno del ticket.

Security & Permissions

Customer Data Modification Permission Controls

Controlli ai permessi delle modifiche dei dati cliente: accessi limitati ai dati del cliente per gli agenti e i clienti stessi.

Personal Notification Permission Groups

Change Role to User

Login utente per Amministratori: gli amministratori possono accedere simulando il login di un altro operatore in modo da testare il funzionamento delle configurazioni apportate.

Change Role to Customer User

Login utente per cliente: gli amministratori possono accedere simulando il login di un altro cliente in modo da testare il funzionamento delle configurazioni apportate.

Encryption & Signing for Email Notifications

Cifratura email: supporto delle email cifrate tra operatori e con il customer, ma anche l’invio delle notifiche può essere cifrato.

Encryption & Signing for Emails via S/MIME or PGP

Cifratura email: supporto delle email cifrate tra operatori e con il customer, utilizzando metodologie S/MIME oppure PGP.

Encrypted Data Transfer

2-Factor Authentication

Autenticazione a due fattori: aggiunge un ulteriore strato di sicurezza in fase di login, introducendo, oltre all’inserimento della password, anche l’inserimento di un codice OTP, inviato tramite il sistema preferito dall’utente, app, email sms.

Owner & Responsible Assignment

Assegnamento a operatore e responsabile: ogni ticket viene assegnato all’operatore, cioè all’utente che ha in carico il ticket. E’ possibile specificare anche un ulteriore utente, il responsabile, che ottiene così accesso al ticket e riceve le notifiche (di solito si tratta del “responsabile” di coda o project manager).

Group Based Access Control Management

Accessi basati su gruppi e ruoli: utilizzando un sofisticato meccanismo basato su gruppi, ruoli (all’interno del gruppo) e ACL è possibile gestire in modo efficace e puntuale i livelli di abilitazione degli operatori.

Automation & Processes

Email Filter Support

Filtri Email: consentono di applicare filtri automatici alle email in ingresso e di effettuare delle azioni automatiche al verificarsi delle condizioni impostate (es. cambio coda o campi)

Process User Task Activities

Attività (task) per gli operatori: utilizzando i processi è possibile destinare agli operatori una o più attività da compiere, ogni attività ha un form dedicato da compilare.

Process Script Task Activities

BPMN-compliant Wording in Process Management

Adottata nomenclatura BPNM: è stata adottata la nomenclatura e la grafica aderente allo standard BPMN ISO al fine di rendere coerente l’ambiente di configurazione rispetto a strumenti esterni e conoscenze pregresse degli utenti.

Custom Process Forms

Form di processo personalizzati: possibile definire form di processo personalizzati, i form accessibili nel ticket guidano l’utente nello svolgimento del processo e nel completamento delle attività di processo.

Custom Business Processes

Processi personalizzati: interfaccia che consente di configurare liberamente i propri processi aziendali, tramite form, transizioni, attività, automazioni.

Automatic Notifications

Notifiche automatiche: sofisticata ma flessibile configurazione di notifiche basata sul paradigma evento/filtri/azione. Al verificarsi dell’evento configurato e al soddisfacimento dei filtri impostati, il sistema invia le notifiche ai destinatari scelti.

Text Modules

Template personalizzati: definizione di template personalizzati da usare nella comunicazione con il richiedente. Sono testi presenti di default nelle email di inoltro o risposta, da non confondere con le FAQ, che sono contenuti preconfezionati inseribili nel ticket/article.

Classification and Categorization of Tickets

Classificazione dei ticket: i ticket possono essere classificati e categorizzati in base a molti parametri, per coda, per tipo, per priorità, ecc…

Time Management

Support for Personal out of Office Times

Gestione del fuori ufficio: ogni operatore può indicare quando non è disponibile in modo da impedire l’assegnamento a lui di ticket. Il ticket viene sbloccato se il cliente risponde a un suo ticket.

Escalation Management

Help Pop-ups for SLAs

Informazioni SLA: sul ticket l’operatore ha tutte le informazioni necessarie disponibili, quanto tempo manca allo scadere dello sla e quando scadrà lo sla

SLA Management

Gestione da interfaccia: possibile configurare i livelli di servizio (sla) da interfaccia, per fare in modo che i tempi vengano rispettati.

Definition of Response, Solution, Update & Reminder Times

Tempi configurabili: possibile definire livelli di escalation legati a: prima risposta al ticket, successive risposte, e tempo totale a disposizione per chiudere il ticket (risoluzione).

Time Zone Support

Supporto dei fusi orari: è possibile configurare sla e calendari di copertura del servizio con le corrette time zone (fusi orari) per sistemi utilizzati in Paesi diversi.

Time Recording

Definition of Business Hours

Calendari di copertura: è possibile configurare i calendari di copertura del servizio che indicano, ad esempio, le ore lavorative degli operatori, e vengono usati per il corretto calcolo dei tempi di SLA (esempio escludendo i fine settimana o le pause pranzo).

Calendar & Resource Management

Calendari: è possibile configurare più calendari da destinare a diversi gruppi di lavoro, strumento utile per registrare appuntamenti o task. Gli eventi di calendario possono essere connessi ad uno o più ticket, sono previste notifiche all’approssimarsi della scadenza.

Integration

Partial CI Update

Aggiornamento parziale CI: è possibile aggiornare particolari attributi dei CI senza dover creare nuove versioni, utile per integrazioni esterne.

Web Service Data Mapping

Web service configurabili: sono disponibili in OTRS una serie di web service per integrazioni esterne, i dati sia nella richiesta che nella risposta possono essere mappati da interfaccia di configurazione, senza necessità di modifiche al codice.

Web Service Collection

Disponibilità di web service nativi: disponibili nel sistema una serie di web service (connettori) configurabili che vanno ad agire su ticket, CMDB, FAQ, Sessioni.

Web Service Framework

Supportato lo sviluppo di web service: è possibile utilizzare l’infrastruttura presente per estendere OTRS con web service sviluppati ad hoc, gestibili comunque tramite interfaccia e mapping dei dati.

Customer Management

Customer User Information

Informazioni sui clienti: sono disponibili in molti punti del sistema, in fase di creazione nuovo ticket si hanno ad esempio l’elenco dei ticket già aperti, informazioni disponibili o nel dettaglio dei ticket o nella sezione dedicata alla visualizzazione dei dati dei clienti utenti o delle loro aziende.

Customer User Attributes

Attributi custom: è possibile aggiungere dati (attributi/campi) ai customer user per poter registrare dati specifici non previsti dall’installazione standard di Rexpondo.

Customer User Assets

Associazione customer CMDB: è possibile assegnare gli oggetti del cmdb ad un utente cliente e/o alla sua azienda, gli operatori potranno quindi visualizzare gli asset di uno specifico cliente.

Customer Attributes

vedi “Customer User Attributes” ma questa volta per le aziende dei customer user.

Customer Information

Support for Complex Customer Structures

Knowledge Management & Self Service

Dynamic Finder Result Views

Visualizzazione dei risultati nella ricerca dinamica: vengono filtrati i risultati controllando la pertinenza di quando inserito come ricerca.

Dynamic Finder

Ricerca dinamica: ricerca di un specifico oggetto all’interno del sistema e memorizza i criteri di ricerca all’interno dell’agenda personale per una migliore consultazione.

Access Free Public Information

Libero accesso all’informazione pubblica: è possibile recuperare delle informazioni utili senza aver effettuato l’accesso al sistema

FAQ Proposal

Proposta FAQ: alla creazione di un nuovo ticket, viene proposto all’utente una serie di FAQ inerenti all’argomento per il quale si vuole aprire il ticket.

Independent Customer Service Catalog

Catalogo servizi indipendente: possibilità di creare un catalogo servizi completamente indipendente per consentire ai clienti di creare ticket facilmente utilizzando l’editor integrato.

Rexpondo Customer Service Center

Centro di servizio al cliente di Rexpondo: tramite un apposito id cliente, è possibile accedere a ticket, base della conoscenza, catalogo servizi, creazione di istanze di prova e ricevere informazioni sui documenti di elaborazione dati in maniera gratuita.

Knowledge Base

Base della conoscenza: agenti e clienti hanno accesso alla base della conoscenza suddivisa in articoli e categorie affinché loro possano utilizzare questi articoli nei ticket oppure inviarli via email.

Watch Tickets

Osserva ticket: i ticket possono essere “osservati” (es. come su eBay). L’osservatore riceve informazioni sullo stato come se fosse il proprietario del ticket, senza, però, esserne direttamente coinvolto.

Split & Merge Tickets

Ticket Split & Merge: la funzione di Split (dividi) può essere usata per l’inserimento di nuovi articoli nel ticket, mentre la funzione “Merge” (unisci) può essere utilizzata per spostare tutti gli oggetti da un ticket all’altro.

Support for Tracking and Watching

Supporto per il monitoraggio e la visione: funzionalità simile a “Osserva ticket”. Oltre ad osservare i ticket, la ricerca e l’impostazione delle notifiche possono essere eseguite manualmente.

Individualization

Personal User Settings

Personal Avatar Menus

Menu Avatar personali: grazie alle impostazioni del proprio profilo personale, è possibile usare il proprio avatar (o usarne uno da gravatar.com) e personalizzare il fuso orario oppure la pianificazione fuori sede con pochi semplici click.

Corporate Designs

Design aziendali: Rexpondo dispone di una scelta di dieci varianti di colore personalizzabili in modo da poter definire il proprio ambiente di lavoro sulla base del marchio aziendale di cui si fa parte. Si può scegliere tra la modalità chiara o scura e le variazioni di stile ad alto contrasto si adattano a tutte le funzioni disponibili.

Corporate Design for Agent Interface

Corporate Design per l’interfaccia agente: l’utente può selezionare colori e immagini relative al marchio della propria azienda.

Custom Pages

Pagine personalizzabili: grazie all’editor integrato, si può aggiungere rapidamente nuove pagine e nuove istruzioni al portale cliente.

Personal Dashboards

Cruscotto personale: si può liberamente scegliere/personalizzare la visibilità, le dimensioni e la posizione degli elementi del sistema, dalla lista dei ticket alle statistiche.

Custom Fields for Tickets

Campi personalizzabili nei ticket: l’amministratore del sistema può aggiungere tutti i campi che possono servire per completare la creazione di un ticket.

Corporate Design for Customer Service Portal

Design corporate per il portale del servizio clienti: è possibile personalizzare il sistema con testi e altri elementi come logo, carattere, immagini della propria azienda.

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