Cos’è un Service Catalog e a cosa serve
Il Service Catalog, conosciuto anche come catalogo dei servizi IT, è uno strumento che raccoglie e organizza in modo strutturato l’insieme dei servizi informatici che un’organizzazione mette a disposizione di utenti finali, clienti e dipendenti. Può essere considerato una sorta di vetrina digitale dei servizi IT, attraverso la quale vengono indicate in maniera chiara le prestazioni disponibili, le relative condizioni di erogazione, i tempi previsti e i livelli di servizio garantiti (SLA).
Il catalogo ha l’obiettivo di rendere l’offerta del reparto IT facilmente comprensibile e accessibile, definendo aspettative precise rispetto ai servizi disponibili. Allo stesso tempo, semplifica l’invio delle richieste da parte degli utenti e contribuisce a limitare la generazione di ticket non pertinenti o che non rientrano nelle competenze del team di supporto.
Come funziona un Service Catalog
Il funzionamento di un Service Catalog è generalmente basato su un portale self-service o un’interfaccia integrata nella piattaforma di service desk. Attraverso questo ambiente, gli utenti possono visualizzare i servizi disponibili, suddivisi in categorie, individuare quello di cui hanno bisogno e inoltrare una richiesta compilando un modulo guidato con le informazioni necessarie.
Una volta inviata la richiesta, il sistema può gestire automaticamente le attività successive. In particolare, la piattaforma provvede a indirizzare il ticket verso il team o il tecnico competente e può attivare i relativi flussi di autorizzazione e approvazione. L’intero processo viene gestito tenendo conto delle modalità di erogazione e degli SLA definiti per il servizio richiesto.
Cosa contiene un Service Catalog
All’interno di un Service Catalog, ogni servizio viene normalmente presentato attraverso una scheda che ne descrive le caratteristiche principali con un linguaggio comprensibile e orientato alle esigenze del business. La scheda può indicare, inoltre, le modalità di assistenza disponibili e gli utenti, gruppi o categorie di destinatari autorizzati ad accedere al servizio.
Tra le informazioni normalmente associate a ciascun servizio rientrano il Service Owner, i prerequisiti necessari per inoltrare la richiesta, i dati che l’utente deve fornire, i tempi medi di evasione e gli orari durante i quali il supporto è disponibile. Vengono inoltre riportati gli Accordi sui Livelli di Servizio (SLA) applicabili.
Il catalogo può includere anche le relazioni di dipendenza tra servizi e le specifiche regole relative alla sicurezza e agli obblighi di conformità applicabili.
Come costruire un Service Catalog efficace
La progettazione di un Service Catalog efficace dovrebbe partire dall’analisi delle esigenze concrete degli utenti, stabilendo fin dall’inizio quali sono gli obiettivi e i confini del catalogo. Un approccio efficace consiste nel partire da una prima versione essenziale, o Minimum Viable Product (MVP), concentrata sui servizi maggiormente utilizzati.
In questa fase è possibile includere indicativamente i servizi più richiesti oppure quelli che rappresentano circa l’80% delle richieste ricevute, evitando descrizioni caratterizzate da un linguaggio troppo tecnico. È altrettanto importante organizzare l’offerta attraverso un numero limitato di categorie facilmente riconoscibili.
Ogni servizio dovrebbe inoltre avere un responsabile chiaramente identificato. I processi di approvazione vanno mantenuti il più possibile semplici, calibrandoli sul livello di rischio effettivo della richiesta. Infine, il catalogo deve essere sottoposto a revisioni periodiche, utilizzando i feedback degli utenti per aggiornarne contenuti e organizzazione.
Come automatizzare e gestire il Service Catalog con un software ITSM
Le moderne piattaforme di IT Service Management permettono di digitalizzare e automatizzare numerose attività legate alla gestione del Service Catalog. Alcune soluzioni consentono, ad esempio, di configurare moduli dinamici attraverso cui raccogliere le informazioni necessarie alla creazione dei ticket.
Le piattaforme possono inoltre applicare regole automatiche di routing, indirizzando ogni richiesta al team o al responsabile appropriato, e gestire workflow di autorizzazione e approvazione. Per le richieste standard e a basso rischio, alcune attività possono essere eseguite senza la necessità di un intervento manuale.
Un software ITSM consente anche di monitorare le prestazioni del catalogo attraverso KPI e dashboard analitiche, fornendo dati utili per individuare eventuali inefficienze. A queste funzionalità possono aggiungersi sistemi di raccolta dei feedback e agenti virtuali basati sull’intelligenza artificiale, utili a supportare gli utenti e favorire un processo di miglioramento continuo.
Rexpondo e il Service Catalog
Rexpondo è una piattaforma italiana di Ticketing e IT Service Management (ITSM). In linea con le best practice ITIL, la piattaforma consente di organizzare il Service Catalogue distinguendo tra Business Service Catalogue, destinato ai clienti e agli utenti finali, e Technical Service Catalogue, dedicato ai servizi tecnici necessari al supporto e all’erogazione interna.
Per ogni servizio presente nel catalogo è possibile gestire e tracciare informazioni rilevanti, tra cui il Business Owner, il responsabile del servizio, l’impatto sul business, gli orari di disponibilità e i riferimenti da utilizzare per eventuali escalation.
Il Service Catalog è inoltre integrato con il Service Level Management, permettendo di definire e monitorare SLA personalizzati attraverso calendari e regole di notifica. Le prestazioni dei servizi possono essere successivamente analizzate attraverso strumenti di reportistica avanzata.
La piattaforma può essere adattata alle necessità di diversi contesti, tra cui Pubblica Amministrazione, Scuola e Finance, e integra funzionalità basate sull’intelligenza artificiale, come agenti virtuali e chatbot. Questi strumenti possono supportare l’automazione dell’assistenza agli utenti e contribuire a rendere più rapida la gestione dei ticket associati ai servizi del catalogo, anche al di fuori degli orari di assistenza tradizionali.
