Un sistema di ticketing utilizzato in ambito sanitario rappresenta una soluzione software avanzata sviluppata per ottimizzare i processi operativi e incrementare l’efficienza dei servizi all’interno di strutture come ospedali, cliniche, laboratori e servizi di assistenza domiciliare.
Funzionalità chiave di un Sistema di ticketing per strutture sanitarie
Le principali funzionalità offerte da un sistema di ticketing rientrano:
- Supporto ai Pazienti : il sistema adotta un approccio omnicanale, permettendo ai pazienti di comunicare attraverso diversi canali quali e-mail, chat, telefono o social media – assicurando un servizio continuo e integrato.
- Gestione centralizzata delle richieste: consente di raccogliere e organizzare in modo strutturato tutte le richieste di assistenza, informazioni o supporto legate al percorso sanitario del paziente, spesso tramite un portale unificato apposito che automatizza le operazioni.
- Struttura a due livelli d’intervento: il primo livello si occupa dell’evasione diretta delle richieste più semplici, mentre quelle più complesse vengono indirizzate al reparto competente (secondo livello).
Workflow di un ticket in ambito sanitario: dalla segnalazione alla risoluzione
Il workflow di gestione dei ticket in ambito sanitario consente di trattare in modo strutturato ed efficiente le richieste di assistenza, contribuendo a migliorare la qualità del servizio erogato.
Il flusso operativo tipico all’interno di un sistema di ticketing si suddivide nelle seguenti fasi:
- Inoltro della Richiesta :
La segnalazione iniziale rappresenta il primo passaggio. Grazie a un approccio omnicanale, l’utente può inviare la propria richiesta utilizzando il canale preferito – telefono, e-mail, portale web, app mobile, chat o social media – facilitando così l’accesso al servizio. - Classificazione e Organizzazione della Richiesta:
Una volta ricevuta, la segnalazione viene registrata all’interno di una piattaforma centralizzata. Gli operatori possono consultare in tempo reale tutte le informazioni pertinenti, inclusa la cronologia delle interazioni precedenti e il percorso assistenziale del paziente, migliorando la capacità di analisi e individuazione di eventuali problematiche ricorrenti. - Assegnazione e Gestione Operativa:
Le richieste vengono smistate automaticamente o manualmente agli operatori più adatti in base alla complessità del caso. Le segnalazioni che richiedono competenze tecniche o specifiche vengono instradate verso i reparti o i professionisti competenti, garantendo un trattamento adeguato e tempestivo. - Risoluzione e Chiusura del Ticket:
L’intervento conclusivo viene affidato a personale qualificato, in grado di offrire soluzioni rapide, efficaci e personalizzate. Una volta risolta la problematica, il ticket viene formalmente chiuso, con eventuale notifica al paziente o all’utente finale.
Vantaggi di un Software di ticketing per Settore sanitario
L’adozione di un sistema di ticketing porta specifici benefici concreti: consente infatti una comunicazione multicanale integrata, garantisce la tracciabilità di tutte le interazioni e si collega ai sistemi di cartelle cliniche elettroniche (EHR), migliorando la qualità del supporto offerto.
I principali vantaggi si possono individuare nei seguenti punti:
- Miglioramento dell’esperienza del paziente
Offre supporto tramite diversi canali, garantendo un’assistenza flessibile, personalizzata e tempestiva. Aumenta la soddisfazione e permette percorsi di cura su misura. - Ottimizzazione dei processi e dell’efficienza
Automatizza la gestione delle richieste, riduce i tempi di intervento IT, migliora la comunicazione interna, organizza i flussi di lavoro. - Centralizzazione delle informazioni e delle risorse
Archivia tutti i dati in un database unico (CMDB), agevolando il recupero delle informazioni e la comunicazione tra reparti.
Rexpondo per Ospedali e Strutture Sanitarie
Rexpondo è una piattaforma di ticketing e ITSM, evoluzione italiana di OTRS Community Edition, che consente alle strutture sanitarie di gestire in modo centralizzato ed efficiente le richieste e risponde alle esigenze operative di ospedali, cliniche e servizi sanitari.
Grazie al suo approccio multicanale, assicura continuità nella comunicazione, piena tracciabilità e una risposta tempestiva alle segnalazioni di pazienti, personale e reparti. L’integrazione con chatbot e flussi automatizzati contribuisce a migliorare l’esperienza utente e l’efficienza operativa complessiva della struttura sanitaria.
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