Cos’è un Sistema di Ticketing per la Pubblica Amministrazione.
Un sistema di ticketing è una piattaforma ideata per organizzare e gestire in modo sistematico le richieste di assistenza, sia provenienti da utenti interni sia da cittadini o utenti finali. Ogni ticket rappresenta un intervento da eseguire: può trattarsi di un problema tecnico, una segnalazione, una richiesta di servizio o un evento da monitorare.
All’interno della Pubblica Amministrazione (PA), un sistema di ticketing riveste un’importanza strategica, poiché favorisce l’efficienza operativa e il miglioramento della qualità dei servizi offerti ai cittadini. Un sistema ben strutturato consente di gestire documenti, tracciare i flussi informativi, facilitare la comunicazione tra uffici e con l’esterno, e garantire la sicurezza dei dati trattati.
Quali funzionalità deve avere un Sistema di Ticketing per la Pubblica Amministrazione?
Un sistema di ticketing implementato nella Pubblica Amministrazione (PA) deve rispondere a specifiche esigenze legate all’efficienza, alla trasparenza e alla qualità del servizio. Tra le funzionalità essenziali si evidenziano:
- Scalabilità: capacità di adattarsi a un aumento progressivo delle richieste e del volume, mantenendo stabilità e prestazioni.
- Interoperabilità: L’adozione di standard aperti e l’utilizzo di API consentono una comunicazione fluida e sicura tra sistemi, riducendo errori e ottimizzando tempi e costi, favorendo l’integrazione e lo scambio di dati tra enti e piattaforme diverse.
- Sicurezza: la protezione dei dati, soprattutto quelli sensibili, deve essere garantita attraverso protocolli dedicati, controlli degli accessi e conformità alle normative di riferimento.
- Gestione centralizzata delle richieste: è fondamentale che tutte le segnalazioni e le richieste di supporto confluiscano in un unico punto di accesso, come un portale web dedicato ai cittadini, per semplificare la gestione e garantire una risposta coordinata.
- Gestione degli SLA (Service Level Agreement): il sistema deve permettere la definizione e il monitoraggio puntuale degli accordi sui livelli di servizio, assicurando trasparenza e rispetto delle tempistiche previste.
Infine, per essere realmente efficace, un sistema di ticketing per la PA dovrebbe integrarsi con il framework ITIL, promuovendo l’integrazione tra persone, processi e tecnologie per l’erogazione di servizi orientati al cittadino.
Quali sono i vantaggi di un Sistema di Ticketing per i cittadini
L’adozione di sistemi di ticketing avanzati da parte della Pubblica Amministrazione porta benefici concreti non solo agli enti, ma soprattutto ai cittadini, migliorando la qualità dell’interazione con i servizi pubblici. Tra i principali vantaggi si evidenziano:
- Accesso semplificato e multicanalità: I cittadini possono inviare segnalazioni o richieste di assistenza attraverso molteplici canali — email, portali web, chat, telefono o tramite integrazione con altri sistemi, in cui la comunicazione può proseguire senza interruzioni.
- Tempi di risposta e risoluzione più rapidi: Centralizzando le comunicazioni su un’unica piattaforma, il sistema di ticketing permette una gestione più efficiente delle richieste, riducendo i tempi di attesa e aumentando la tempestività delle risposte.
- Gestione ottimizzata delle richieste: Ogni richiesta viene automaticamente classificata, assegnata una priorità e indirizzata al reparto o all’operatore più competente, favorendo una presa in carico più ordinata e puntuale.
- Personalizzazione dei servizi: Grazie all’interoperabilità tra le amministrazioni, resa possibile da strumenti come le API e altre piattaforme dedicate, è possibile scambiare informazioni in modo sicuro e aggiornato ed erogare servizi pubblici personalizzati, basati sulle reali esigenze dell’utente.
Un esempio concreto: il Sistema di Ticketing di AIFA
Un esempio concreto è rappresentato dal sistema di ticketing adottato da AIFA – Agenzia Italiana del Farmaco. A partire dal 1° ottobre 2024, l’agenzia ha integrato Rexpondo nella propria infrastruttura digitale, rendendolo il sistema di riferimento per la gestione delle richieste di assistenza, sia interne che esterne.
Rexpondo garantisce un supporto efficiente e informazioni puntuali per la risoluzione di eventuali problematiche segnalate dagli utenti. Il servizio di helpdesk consente di accedere alla gestione dei propri ticket, dove è possibile aprire nuove segnalazioni o consultare lo stato di quelle già inviate, attraverso un’interfaccia semplice e accessibile.
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