Che cos’è un incident
Un incident rappresenta un’interruzione non programmata dei servizi IT che compromette il corretto funzionamento di tali servizi all’interno di un’organizzazione. Questo tipo di evento può avere conseguenze sia per i singoli utenti fino a impattare l’intera operatività aziendale. Nel dettaglio, si tratta di una qualsiasi anomalia che riduce o blocca la qualità di un servizio informatico, con ripercussioni dirette sull’efficienza dei sistemi e dei team coinvolti.
Esempi comuni di incidenti includono il crash di un server, violazioni della sicurezza informatica o anche semplici malfunzionamenti di dispositivi. L’obiettivo principale dell’incident management è garantire il ripristino rapido e completo del servizio, minimizzando i tempi di inattività e l’impatto sull’organizzazione.
Quali sono le 7 fasi dell’incident management
La gestione degli incidenti è una pratica ITIL rivolta ai professionisti IT, con l’obiettivo di ridurre al minimo gli effetti negativi degli eventi, garantendo il ripristino della normale operatività dei servizi nel più breve tempo possibile. Il trattamento ottimale di un incidente si sviluppa attraverso una sequenza ordinata di fasi, ciascuna con un ruolo specifico all’interno del ciclo di gestione.
FASE 1: Segnalazione dell’incidente
L’incidente può essere segnalato tramite diversi canali, come e-mail o moduli online. Lo scopo principale di questa fase è documentare formalmente l’evento, raccogliendo tutte le informazioni necessarie dall’apertura del ticket, per garantire un adeguato tracciamento e conservazione dei dati
FASE 2: Classificazione dell’incidente
Una volta individuato l’incidente, è essenziale classificarlo in base al tipo, all’area IT coinvolta o all’attività interessata. Questo passaggio prevede l’assegnazione dell’incidente a categorie specifiche, sulla base della sua natura, del livello di impatto e dell’urgenza
FASE 3: Valutazione di impatto e urgenza
La priorità con cui l’incidente deve essere gestito viene stabilita sulla base dell’impatto sull’organizzazione e l’urgenza della risoluzione dell’incident. Viene spesso utilizzata una matrice di priorità che suddivide i casi in livelli tra cui critico, alto, medio o basso, stabilendo così l’ordine d’intervento.
FASE 4: Assegnazione della gestione
Dopo essere stato classificato e priorizzato, l’incidente viene inoltrato al tecnico o al team con le competenze più adeguate per affrontarlo. Ciò consente una gestione più rapida ed efficace, riducendo i tempi di risoluzione.
FASE 5: Pianificazione delle attività
L’obiettivo di questa fase è pianificare e coordinare in modo efficiente le azioni necessarie per la risoluzione del problema. A seconda della complessità dell’incidente, può rendersi necessario suddividerlo in più interventi mirati. In questa fase, l’incidente viene articolato in singole attività operative, ciascuna assegnata a tecnici o team differenti.
FASE 6: Monitoraggio degli SLA
Durante l’intero processo di gestione, è essenziale garantire il rispetto degli SLA (Service Level Agreement), che definiscono i tempi di risposta e di risoluzione dell’incidente. Qualora tali tempistiche non vengano rispettate si attiva un meccanismo di escalation verso livelli superiori di supporto. Gli SLA variano in funzione di fattori come la categoria dell’incidente, l’identità dell’utente coinvolto, il livello di impatto e l’urgenza segnalata.
FASE 7: Esito e chiusura operativa
Controllo post-incidente
La revisione post-incidente rappresenta una fase essenziale da svolgere al termine della gestione di un incidente, con l’obiettivo di trarre insegnamenti utili e ottimizzare i processi futuri e individuare punti di forza, aree di miglioramento e possibili interventi correttivi.
L’obiettivo principale di questa revisione è promuovere un miglioramento continuo nel processo di gestione degli incidenti, capitalizzando sugli errori e sulle criticità riscontrate. La revisione si articola in due principali ambiti di valutazione: interna ed esterna.
La valutazione interna si focalizza sul modo in cui l’incidente è stato gestito all’interno del team IT. Viene analizzata l’efficacia nella rilevazione iniziale del problema, valutando, ad esempio, quali strumenti o tecnologie possono contribuire alla prevenzione di eventi simili.
Inoltre, si verifica il rispetto delle procedure operative standard, l’aderenza al processo di gestione previsto, eventuali scostamenti e le motivazioni di questi, inclusa l’osservanza degli SLA (Service Level Agreement).
Mentre la valutazione esterna include il punto di vista degli utenti finali. Si raccolgono impressioni riguardanti l’esperienza utente, ad esempio sulla facilità di segnalazione dell’incidente, la qualità dell’interazione ricevuta e la rapidità nella risoluzione.
Gestione degli incident con Rexpondo
Rexpondo è una soluzione software di ticketing e ITSM (IT Service Management). Per quanto riguarda la gestione degli incident, Rexpondo mira a ripristinare le operazioni normali di servizio il più velocemente possibile con la minima interruzione di servizio al business, assicurando che i migliori livelli di servizio e disponibilità siano mantenuti.
In caso di incidente, può essere implementato un workaround, ovvero una correzione temporanea o una sequenza di azioni alternativa per risolvere l’incidente.
