Cos’è il Problem Management: definizione e obiettivi
Il Problem Management è una pratica ITIL che si occupa dell’intero ciclo di vita dei problemi sottostanti, con l’obiettivo di prevenire gli incidenti o ridurne l’impatto sul business.
Per “problem” si intende la causa, conosciuta o potenziale, che genera uno o più incidenti.
Gli scopi principali del Problem Management sono due: evitare il verificarsi degli incidenti e, quando questi accadono, applicare una soluzione definitiva che impedisca al problema di ripresentarsi.
Questo processo può essere:
- Reattivo, attivandosi dopo che un incidente si è verificato;
- Proattivo, identificando e risolvendo errori nell’infrastruttura IT prima che possano provocare disservizi.
Le 5 fasi del Problem Management
Il processo di Problem Management si sviluppa generalmente attraverso diverse fasi operative, con l’obiettivo di garantire una gestione strutturata ed efficiente dei problemi. Anche se le fonti possono descriverlo con livelli di dettaglio differenti, è possibile sintetizzarlo in cinque passaggi principali:
- Identificazione e Registrazione: il processo inizia con il rilevamento di un problema potenziale, spesso individuato tramite l’analisi di incidenti ricorrenti o sistemi di monitoraggio automatici. Una volta identificato, il problema viene registrato formalmente per assicurare la tracciabilità.
- Classificazione e Valutazione dell’Impatto: il problema viene categorizzato e prioritizzato in base a criteri quali gravità, frequenza e possibili effetti sul business, così da concentrare gli sforzi sulle situazioni più critiche.
- Analisi e Diagnosi della Causa Radice (Root Cause Analysis): si procede alla ricerca della causa principale del problema.
- Risoluzione Permanente: identificata la causa radice, si implementa una soluzione tecnica definitiva per correggere il problema alla fonte e prevenirne il ripetersi.
- Verifica, Documentazione e Chiusura: dopo l’implementazione, si controlla l’efficacia della soluzione e si conferma che il problema non si ripresenti. Tutte le attività, incluse azioni intraprese e soluzioni adottate, vengono documentate nella Knowledge Base, arricchendo il patrimonio informativo aziendale prima della chiusura ufficiale del problema.
Differenze principali tra Incident e Problem Management
Le differenze principali tra Incident e Problem Management risiedono nell’obiettivo finale e nell’orizzonte temporale.
L’ Incident Management ha come obiettivo il ripristino del servizio per l’utente nel più breve tempo possibile. È un processo reattivo che si concentra sul sintomo visibile (l’interruzione) e spesso applica soluzioni temporanee (workaround) per rimettere in sesto le normali attività di business.
A differenza dell’Incident Management, che si concentra sul ripristino rapido del servizio per ridurre l’impatto immediato degli incidenti, il Problem Management adotta un approccio a lungo termine, con un focus sull’infrastruttura IT. Il suo scopo principale non è gestire l’urgenza, ma analizzare a fondo i malfunzionamenti per identificare la loro Root Cause. Individuando e rimuovendo la causa alla radice, è possibile prevenire il ripetersi degli stessi problemi e migliorare in modo duraturo l’affidabilità del sistema.
Come ottimizzare il Problem Management con Rexpondo
L’ottimizzazione del Problem Management con Rexpondo si basa sulla stretta integrazione con l’Incident Management. La piattaforma gestisce entrambi i processi in modo simile, con una differenza chiave: mentre un incidente ha un impatto diretto sull’utente, un problema rappresenta un’azione mirata sull’infrastruttura, nata dall’analisi degli incidenti stessi.
Grazie a questo approccio, il team IT può concentrarsi sull’identificazione di azioni correttive e best practice da applicare all’infrastruttura, con una visione strategica e di lungo periodo. L’obiettivo è prevenire il ripetersi degli incidenti, ridurre i tempi di risposta e semplificare i flussi di responsabilità, evitando passaggi inutili tra i team.
