- Che cos’è una Change Request: definizione e processo di approvazione
- Che cos’è una Service Request
- Change Request vs Service Request: quali sono le principali differenze
- Quando utilizzare una Change Request: esempi pratici in ambito IT
- Una Service Request può diventare una Change Request?
- Errori più comuni nella gestione di Change Request e Service Request
- Come gestire Change Request e Service Request con Rexpondo
Che cos'è una Change Request: definizione e processo di approvazione
Una Change Request è una richiesta formale utilizzata per apportare modifiche, aggiunte o rimozioni all’infrastruttura IT, ai servizi o alle configurazioni software. A differenza delle attività operative ordinarie, questo tipo di richiesta può generare un impatto rilevante sui processi aziendali e comportare un livello di rischio più elevato.
Per questo motivo, le modifiche devono essere sottoposte a un processo strutturato di analisi e approvazione, che prevede la valutazione preventiva degli effetti e l’autorizzazione da parte degli organismi competenti, come il Change Advisory Board (CAB).
Che cos'è una Service Request
Una Service Request è una richiesta formale attraverso la quale un utente richiede informazioni, supporto o l’accesso a un servizio IT. Generalmente riguarda attività standard e ricorrenti, già definite da procedure operative e caratterizzate da un livello di rischio molto contenuto.
L’approvazione di queste richieste è spesso automatizzata o già prevista dalle policy aziendali. Tra gli esempi più comuni rientrano il reset della password, la richiesta di nuovi permessi di accesso o l’assegnazione di attrezzature e accessori, come un caricabatterie.
Change Request vs Service Request: quali sono le principali differenze
La differenza principale tra Change Request e Service Request riguarda l‘impatto, il livello di rischio e il processo di approvazione. Le Service Request vengono utilizzate per gestire esigenze operative standard e attività ricorrenti degli utenti, senza la necessità di attivare procedure particolarmente complesse.
Le Change Request, invece, riguardano modifiche che possono influire sull’infrastruttura IT o sui processi aziendali, come ad esempio gli aggiornamenti dei sistemi. Per questo motivo richiedono analisi di impatto, approvazioni formali da parte del Change Advisory Board (CAB) e l’aggiornamento della documentazione correlata.
Quando utilizzare una Change Request: esempi pratici in ambito IT
Una Change Request dovrebbe essere aperta ogni volta che un intervento può modificare la struttura, la configurazione o la stabilità di un sistema IT.
Tra i casi più frequenti rientrano l’applicazione di patch di sicurezza, l’installazione di fix su database, l’aggiornamento di sistemi operativi o firmware, il rilascio di nuove funzionalità software e la correzione di problematiche applicative o di performance che richiedono modifiche permanenti all’ambiente tecnologico.
Una Service Request può diventare una Change Request?
In determinate circostanze una Service Request può evolvere in una Change Request. Ciò avviene quando, per soddisfare una richiesta dell’utente, emerge la necessità di apportare modifiche all’infrastruttura, alle configurazioni o ai sistemi aziendali.
In questi casi è necessario avviare uno specifico processo di Change Management attraverso l’apertura di una o più Change Request. Lo stesso può accadere quando una richiesta inizialmente registrata come Service Request evidenzia un problema che richiede interventi correttivi strutturali sul software o sull’ambiente IT.
Errori più comuni nella gestione di Change Request e Service Request
Uno degli errori più frequenti consiste nel classificare un bug applicativo come una semplice Service Request. In realtà, un difetto software dovrebbe essere registrato inizialmente come Incident e, qualora la sua risoluzione richieda modifiche al software o all’infrastruttura, deve essere gestito attraverso una formale Change Request.
Un’altra criticità spesso sottovalutata riguarda la fase conclusiva del processo di Change Management: il mancato aggiornamento dei Configuration Item (CI) all’interno del CMDB. Questa omissione può compromettere l’allineamento tra la documentazione e la configurazione effettiva dell’ambiente IT.
Come gestire Change Request e Service Request con Rexpondo
Grazie al suo approccio basato sulle best practice ITIL, il sistema di ticketing Rexpondo consente di gestire in modo strutturato sia le Service Request sia le Change Request. Le richieste di servizio possono essere orchestrate tramite i “ticket di processo”, che guidano utenti e operatori attraverso workflow predefiniti e attività sequenziali per la gestione delle richieste ricorrenti.
Per quanto riguarda le Change Request, Rexpondo supporta l’intero processo di Change Management mediante workorder paralleli che permettono di coordinare le diverse fasi operative, dalla compilazione della documentazione al coinvolgimento dei reparti interessati, come sicurezza, sviluppo e testing.
La piattaforma consente inoltre di gestire le approvazioni del Change Advisory Board (CAB) e di aggiornare automaticamente i Configuration Item nel CMDB nel modulo ITSM una volta completata l’implementazione della modifica.
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