Qual è la differenza tra SLA e SLT?
In generale, gli Accordi sul Livello di Servizio (SLA) definiscono le garanzie di operatività, i tempi di risoluzione e i canali di comunicazione previsti per la gestione degli incidenti. Il processo di Incident Management (IM) consente di applicare più SLA contemporaneamente, ad esempio SLA specifici per il cliente (Customer SLA). Ciascuno di questi SLA include gli Obiettivi sul Livello di Servizio (Service Level Target, SLT), che stabiliscono le metriche di risposta e disponibilità.
Il Service Level Target (SLT) rappresenta un obiettivo di prestazione concordato per un servizio specifico in un determinato periodo di tempo. Definisce in modo concreto e misurabile il livello di affidabilità e reattività richiesto per quel servizio.
Questi obiettivi stabiliscono un intervallo di standard accettabili. Funzionano come valori target da raggiungere per rispettare gli SLA. Monitorando il rispetto di questi target attraverso gli Indicatori del Livello di Servizio, l’azienda può bilanciare affidabilità, costi e velocità di innovazione, assicurando al contempo la soddisfazione dei clienti.
Come definire SLA efficaci nel processo di Incident Management?
Per garantire l’efficacia degli SLA nel processo di gestione degli incidenti, è essenziale definire obiettivi realistici e raggiungibili.
Un SLA ben strutturato deve includere tutti gli obiettivi sul Livello di Servizio (SLT) necessari a stabilire le regole aziendali per le principali metriche di risposta e disponibilità. È fondamentale specificare con chiarezza gli orari di lavoro considerati nel calcolo dei tempi di intervento.
Per gli incidenti critici, è altrettanto importante che l’infrastruttura sottostante sia sufficientemente robusta da garantire il rispetto dei tempi di risoluzione concordati. Definire obiettivi SLA non serve solo a misurare le prestazioni, ma offre anche l’opportunità di gestire le aspettative dei clienti e tutelare l’azienda.
Qual è la differenza tra tempo di risposta e tempo di risoluzione
Nel contesto degli SLA e della gestione degli incidenti, il Tempo di Risposta (Response Time) e il Tempo di Risoluzione (Resolution Time) rappresentano due metriche distinte.
- Il Tempo di Risposta indica quanto tempo impiega un Analista per iniziare a gestire un Incidente o una richiesta di servizio. In pratica, misura l’intervallo tra la segnalazione del ticket e il momento in cui un tecnico qualificato comincia ad occuparsene attivamente. Il timer di risposta si interrompe non appena il tecnico inizia l’intervento.
- Il Tempo di Risoluzione, invece, rappresenta il tempo totale necessario per risolvere completamente l’incidente o la richiesta, considerando tutte le attività effettive, le comunicazioni e i tempi di attesa.
Entrambe le metriche devono rispettare i rispettivi SLA (SLA di Risposta e SLA di Risoluzione), definiti tenendo conto di fattori come la priorità del ticket e la finestra SLA, incluse eventuali festività.
Gestire SLA e Incidenti IT in modo efficiente con Rexpondo
Rexpondo è una soluzione software per ticketing e IT Service Management (ITSM). Nella gestione degli incidenti, il suo obiettivo principale è ripristinare il normale funzionamento del servizio nel minor tempo possibile, riducendo al minimo l’impatto sulle attività di business e garantendo il mantenimento dei livelli ottimali di servizio e disponibilità.
Rexpondo consente di configurare SLA (Service Level Agreement) in modo flessibile, definendo tempi di reazione o di risoluzione personalizzati per i ticket. Rexpondo supporta la gestione continua delle prestazioni di servizio, garantendo che i livelli concordati fra fornitore e cliente siano rispettati.
