In questo scenario evolutivo, soluzioni come Rexpondo rappresentano un esempio concreto di come l’integrazione tra chatbot AI e sistemi di ticketing possa migliorare in modo significativo il supporto clienti. Un caso rilevante è quello del sistema di ticketing di AIFA, dove l’evoluzione verso una gestione più intelligente delle richieste è stata resa possibile anche grazie all’integrazione con l’AI, come descritto nell’articolo ufficiale.

Grazie all’integrazione con Margot, agente AI avanzato della suite Rexpondo, queste funzionalità vengono ulteriormente potenziate, rendendo la gestione delle richieste di supporto più intelligente e contestuale. Attraverso tecnologie di Natural Language Processing, automazione dei workflow e knowledge base aziendale, il sistema comprende le richieste, risponde in tempo reale e inoltra i casi complessi agli operatori umani. Ne risulta un’assistenza più rapida, coerente ed efficiente.

In un contesto sempre più digitale, la gestione dei ticket rappresenta un elemento strategico per garantire efficienza verso utenti interni ed esterni.

Mentre OTOBO si conferma una soluzione adatta a chi ha forti competenze tecniche interne e Deepser rappresenta una scelta immediata per piccole realtà e PMI, Rexpondo si consolida come la scelta più equilibrata per le aziende strutturate e la Pubblica Amministrazione.

Come dimostra il caso studio dell’AIFA, la piattaforma Rexpondo garantisce il perfetto equilibrio tra flessibilità operativa, sicurezza del dato e supporto specialistico locale soprattutto in contesti che richiedono semplicità e struttura operativa.

Automatizzare i processi operativi è fondamentale per ridurre il carico manuale e velocizzare la gestione. Grazie a workflow automatici, molte attività ripetitive possono essere gestite senza intervento umano.

Il vero valore, però, sta nel routing intelligente: i ticket vengono assegnati automaticamente alla risorsa più adatta in base a competenze, disponibilità, carico di lavoro e area geografica. Il risultato è un sistema più efficiente, con tempi di presa in carico e risoluzione significativamente ridotti.

L’AI rappresenta un acceleratore concreto di questa gestione del backlog. Assistenti virtuali e Chatbot AI integrati nei sistemi di ticketing sono in grado di intercettare e risolvere autonomamente una parte consistente delle richieste più semplici, fornendo risposte immediate o suggerendo contenuti utili.

Allo stesso tempo, supportano gli operatori nelle attività quotidiane attraverso funzionalità come:

• trascrizione automatica delle conversazioni e sintesi dei contenuti
• suggerimenti di risposta
• generazione di checklist operative

Questo si traduce in una riduzione significativa del tempo necessario per gestire ogni singolo ticket.

L’automazione dei workflow consente di affidare al software le attività ripetitive, definendo condizioni e azioni che si attivano automaticamente al verificarsi di determinati eventi (trigger), come l’apertura di un nuovo ticket. In base alla priorità e alla categoria assegnata, il sistema esegue processi automatici quali:

• instradamento del ticket all’operatore più adatto,
• invio di notifiche agli utenti e ai team coinvolti,
• gestione delle escalation per problemi critici.

Rexpondo è una soluzione di ticketing e ITSM che integra Margot, un assistente virtuale AI progettato per potenziare il servizio clienti fornendo supporto automatizzato 24 ore su 24. Sfruttando i recenti modelli linguistici di grandi dimensioni (LLM) e l’elaborazione del linguaggio naturale (NLP), il chatbot comprende le richieste degli utenti e può essere addestrato direttamente sull’archivio della knowledge base aziendale, garantendo così risposte precise e personalizzate.

La sua implementazione è semplificata da un’interfaccia intuitiva, permettendo di gestire facilmente flussi multilingua e su più canali contemporaneamente.

Inoltre, nella versione 12.3 è stato introdotto un nuovo tipo di campo dinamico: “Allegato”. Questo campo aggiuntivo consente di gestire upload e download in maniera completamente nativa e offre pieno supporto all’interno dei flussi standard della piattaforma.

Grazie a questa nuova funzionalità, diventa più semplice allegare, condividere e consultare documenti, migliorando la praticità nell’utilizzo quotidiano.

Rexpondo è una soluzione software per ticketing e IT Service Management (ITSM). Nella gestione degli incidenti, il suo obiettivo principale è ripristinare il normale funzionamento del servizio nel minor tempo possibile, riducendo al minimo l’impatto sulle attività di business e garantendo il mantenimento dei livelli ottimali di servizio e disponibilità.

Rexpondo consente di configurare SLA (Service Level Agreement) in modo flessibile, definendo tempi di reazione o di risoluzione personalizzati per i ticket. Rexpondo supporta la gestione continua delle prestazioni di servizio, garantendo che i livelli concordati fra fornitore e cliente siano rispettati.

• Fix download large email attachments;
• Fix retrieve owner users in the ticket creation form;
• Fix CKEditor link paste in Firefox browser;
• Fix search template in the new theme;
• Fix maintenance message on login page;
• Fix hidden fields in ACL;
• Fix blocked sidebar on CTRL+ click;
• Fix select options behind popup;
• Critical: evita di cancellare gli allegati dei ticket più vecchi di 60 giorni durante il follow-up.

L’ottimizzazione del Problem Management con Rexpondo si basa sulla stretta integrazione con l’Incident Management. La piattaforma gestisce entrambi i processi in modo simile, con una differenza chiave: mentre un incidente ha un impatto diretto sull’utente, un problema rappresenta un’azione mirata sull’infrastruttura, nata dall’analisi degli incidenti stessi.

Grazie a questo approccio, il team IT può concentrarsi sull’identificazione di azioni correttive e best practice da applicare all’infrastruttura, con una visione strategica e di lungo periodo. L’obiettivo è prevenire il ripetersi degli incidenti, ridurre i tempi di risposta e semplificare i flussi di responsabilità, evitando passaggi inutili tra i team.