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# SLA Service Level Agreement | Service Management | Rexpondo
I **Service Level Agreements (SLA)** sono strumenti che definiscono le **relazioni commerciali** e **contrattuali** tra fornitori di servizi e clienti. Questi accordi delineano le aspettative, le responsabilità e i parametri di prestazione che le parti coinvolte devono rispettare. Gli **SLA** sono utilizzati in una vasta gamma di settori e applicazioni, garantendo che i servizi siano erogati in modo efficiente e conforme agli standard concordati. Questo articolo esplorerà in dettaglio cosa sia uno SLA, i diversi tipi, il contenuto, i passaggi per la creazione, nonché l’attuazione e la revisione di questi accordi.
## Che cos'è uno SLA
Uno [**SLA**](https://www.rexpondo.it/sla-slt-incidenti-it/index.md), o Service Level Agreement, è un **accordo formale tra un cliente e un fornitore** di servizi che definisce i livelli di servizio attesi e i tempi di risposta. Gli SLA sono ampiamente utilizzati in diversi contesti poichè tutti gli ambiti possono trarre vantaggio dalla stipula di un **accordo sul livello di servizio** erogato. Ecco qualche esempio:
- **Servizi IT**: in ambito IT gli SLA definiscono i parametri per il **tempo di attività**, il **tempo di risposta** e la **risoluzione dei problemi** dei sistemi e delle applicazioni. Il settore IT rappresenta l’ambito storico di applicazione degli SLA.
- **Servizi cloud (hosting e servizi cloud)**: definizione di SLA per garantire la **disponibilità dei dati** e delle risorse e definire i tempi di risposta alle richieste del cliente e per il supporto tecnico.
- **Call center e Servizio clienti**: SLA per i **tempi di risposta** alle richieste dei clienti e valutazione sulla **qualità del supporto** fornito.
- **Logistica e trasporti**: definizione di SLA per garantire la **consegna puntuale** delle merci e attenzione alla qualità del **servizio di consegna**.
- **Servizi finanziari**: definizione dei **tempi di elaborazione** delle transazioni, la s**icurezza dei dati** e la **conformità normativa**.
a questo elenco potremmo aggiungere anche alcuni servizi legati alla **gestione degli interventi sul campo**, al **Marketing** o all’**HR**.
**\[INDEX\]**
1. [Tipologie di SLA](#typesofsla)
2. [Il contenuto di uno SLA](#content)
3. [Creazione di uno SLA : i passaggi](#creazionesla)
4. [Implementazione degli SLA e Service Level Management](#implementazionesla)
5. [SLA, SLT e monitoraggio delle performance](#implementazionesla)
### 1\. Quali sono le tipologie di SLA
Esistono tre tipi di accordi sul livello di servizio (**Service Level Agreements, SLA**), ciascuno con caratteristiche uniche e più o meno adatto a seconda del modello di Business. Non è raro trovare approcci ibridi con diverse combinazioni di SLA all’interno della stessa Azienda o Organizzazione.
1. **SLA basato sul Cliente
**Il focus principale è posto sulle esigenze e le aspettative del cliente. Lo SLA è progettato per rispondere alle richieste uniche del cliente e può includere requisiti particolari e obiettivi di prestazione personalizzati. L’attenzione quindi è posta sulla soddisfazione del cliente.
2. **SLA basato sul Servizio
**L’attenzione è tutta rivolta alle prestazioni e sulla qualità dei servizi erogati, indipendentemente dal cliente specifico. Avremo quindi standard di prestazione predefiniti, applicati in modo uniforme a tutti i clienti che usufruiscono dello stesso servizio.
3. **SLA Multilivello
**Sono SLA progettati per fornire una struttura flessibile con una gerarchia degli obiettivi partendo da quelli di alto livello allineati agli obiettivi strategici dell’organizzazione per poi scendere a quelli inferiori corrispondenti ad obiettivi più operativi.
### 2\. Il contenuto di uno SLA
Per poter avere una **natura vincolante** per clienti e fornitori e allo stesso tempo offrire **vantaggi tangibili**, è importante che lo SLA definisca in modo chiaro:
- **Oggetto dell’accordo**: elenco dei servizi o prodotti da fornire.
- **Obiettivi di servizio**: gli obiettivi specifici che il fornitore si impegna a raggiungere, come tempi di risposta, disponibilità o capacità. Questi obiettivi devono essere chiaramente definiti e misurabili.
- **KPI**: indicatori misurabili che possano fornire una valutazione sul livello di servizio.
- **Durata del contratto**: con modalità di modifica dello SLA e risoluzione dell’accordo.
- **Termini generali e responsabilità delle parti**: chi sono clienti e fornitori e quali sono gli obblighi che derivano, oltre ala definzione delle “conseguenze” in caso di inadempienze
### 3\. Creazione di uno SLA: quali sono i passaggi
La comunicazione trasparente con i clienti riguardo alle **priorità dei ticket** può mitigare le frustrazioni e stabilire aspettative realistiche. Ecco come comunicare efficacemente le priorità dei ticket:
- **Conferma di ricezione e Tempi stimati**: appena un ticket viene ricevuto, è buona prassi fornire in modo automatico al cliente una conferma di ricezione. Questo dovrebbe includere il **tempo stimato per la risposta** iniziale e, se possibile, il **tempo di risoluzione** del problema. Questa pratica mostra ai clienti che il supporto è presente e sta lavorando attivamente alla risoluzione delle anomalie.
- **Aggiornamenti di stato**: Aggiornare regolarmente i clienti sullo **stato dei loro ticket**, specialmente per casi ad Alta Priorità/Urgenza e ad Alto Impatto, è essenziale. Informarli sulle soluzioni potenziali e sui tempi previsti per la risoluzione. Ricordiamoci sempre che la trasparenza favorisce la fiducia e rassicura i clienti riguardo al riconoscimento e alla risoluzione dei loro problemi.
### 4\. Implementazione degli SLA e Service Level Management
Il [**Service Level Management**](https://www.rexpondo.it/service-catalogue-management-otrs-itil/index.md) è il processo di monitoraggio e miglioramento delle prestazioni del servizio rispetto agli obiettivi stabiliti negli SLA.
Questo processo riguarda e coinvolge attivamente sia il **cliente** che il **fornitore**. Il primo è spinto a definire le proprie necessità, mentre il secondo a fornire risposte coerenti. Da questo nasce la definizione degli **SLA (Service Level Agreement)** tra clienti e provider.
Rexpondo, in quanto **Service Level Management software** è dotato di funzionalità specifiche per rispondere a queste esigenze come:
- Categorizzazione per priorità
- Scadenze
- Tempi di escalation
- Catalogo dei servizi
- Statistiche e Rapporti
- Automazione dei processi aziendali
La flessibilità di Rexpondo consente di adattare il software ai diversi contesti, dalla **gestione di servizi IT** e dell’infrastruttura al **servizio clienti**.
### 5\. SLA, SLT e monitoraggio delle performance
La definizione di uno **SLA** rappresenta solo il primo passo nella gestione dei livelli di servizio. Per verificare il raggiungimento degli obiettivi concordati è necessario monitorare specifiche metriche attraverso gli [**SLT (Service Level Target)**](https://www.rexpondo.it/sla-slt-incidenti-it/index.md), che definiscono i target operativi del servizio.
In ambito IT, gli SLT possono riguardare il tempo di risposta, il **tempo di risoluzione degli incidenti** o la disponibilità di un’applicazione. Il monitoraggio costante di questi indicatori consente di valutare il rispetto degli SLA, individuare eventuali scostamenti e supportare il miglioramento continuo della qualità del servizio.
Scopri come Rexpondo può aiutarti a raggiungere i tuoi obiettivi di servizio!
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