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# Le fasi chiave nell'Incident Management | Rexpondo
**INDICE**
1. [Che cos’è un Incident](#definizione)
2. [Quali sono le 7 fasi dell’incident management](#comefunziona)
3. [Controllo post-incidente](#fasi)
4. [Gestione degli incident con Rexpondo](#checosa)
## Che cos’è un incident
Un **incident** rappresenta un’**interruzione non programmata** dei **servizi IT** che compromette il corretto funzionamento di tali servizi all’interno di un’organizzazione. Questo tipo di evento può avere conseguenze sia per i singoli utenti fino a impattare l’intera operatività aziendale. Nel dettaglio, si tratta di una qualsiasi **anomalia** che **riduce o blocca la qualità di un servizio informatico**, con ripercussioni dirette sull’efficienza dei sistemi e dei team coinvolti.
Esempi comuni di incidenti includono il crash di un server, **violazioni della sicurezza informatica** o anche semplici malfunzionamenti di dispositivi. L’obiettivo principale dell’[**incident management**](https://www.rexpondo.it/incident-management-itil-2/index.md) è garantire il ripristino rapido e completo del servizio, **minimizzando i tempi di inattività** e l**’impatto sull’organizzazione.**
### Quali sono le 7 fasi dell’incident management
La **gestione degli incidenti** è una [**pratica ITIL**](https://www.rexpondo.it/il-framework-itil-per-lefficienza-it/index.md) rivolta ai professionisti IT, con l’obiettivo di **ridurre al minimo gli effetti negativi** degli eventi, garantendo il **ripristino della normale operatività dei servizi** nel più breve tempo possibile. Il trattamento ottimale di un incidente si sviluppa attraverso una **sequenza ordinata di fasi**, ciascuna con un ruolo specifico all’interno del ciclo di gestione.
#### FASE 1: Segnalazione dell’incidente
L’incidente può essere segnalato tramite diversi canali, come e-mail o moduli online. Lo scopo principale di questa fase è **documentare formalmente l’evento**, raccogliendo tutte le **informazioni necessarie dall’apertura del ticket**, per garantire un adeguato tracciamento e conservazione dei dati
#### FASE 2: Classificazione dell’incidente
Una volta individuato l’incidente, è essenziale **classificarlo** in base al tipo, all’area IT coinvolta o all’attività interessata. Questo passaggio prevede l’**assegnazione dell’incidente a categorie** specifiche, sulla base della sua natura, del livello di impatto e dell’urgenza
#### FASE 3: Valutazione di impatto e urgenza
La **priorità** con cui l’incidente deve essere gestito viene stabilita sulla base dell’impatto sull’organizzazione e l’**urgenza della risoluzione dell’incident**. Viene spesso utilizzata una matrice di priorità che suddivide i casi in livelli tra cui critico, alto, medio o basso, stabilendo così l’ordine d’intervento.
#### FASE 4: Assegnazione della gestione
Dopo essere stato classificato e priorizzato, l’incidente viene **inoltrato al tecnico** o al team con le competenze più adeguate per affrontarlo. Ciò consente una **gestione più rapida ed efficace**, riducendo i tempi di risoluzione.
#### FASE 5: Pianificazione delle attività
L’obiettivo di questa fase è **pianificare e coordinare** in modo efficiente le azioni necessarie per la risoluzione del problema. A seconda della complessità dell’incidente, può rendersi necessario suddividerlo in più interventi mirati. In questa fase, l’incidente viene articolato in **singole attività operative**, ciascuna assegnata a tecnici o team differenti.
#### FASE 6: Monitoraggio degli SLA
Durante l’intero processo di gestione, è essenziale garantire il **rispetto degli [SLA (Service Level Agreement)](https://www.rexpondo.it/service-level-definizione-e-ambiti-applicativi/index.md)**, che definiscono i [**tempi di risposta e di risoluzione**](https://www.rexpondo.it/response-vs-resolution-time-sistemi-ticketing/index.md) dell’incidente. Qualora tali tempistiche non vengano rispettate si attiva un meccanismo di **escalation** verso livelli superiori di supporto. Gli SLA variano in funzione di fattori come la **categoria dell’incidente**, l’**identità dell’utente coinvolto**, il **livello di impatto** e l’urgenza segnalata.
#### FASE 7: Esito e chiusura operativa
Un incidente è considerato risolto quando viene fornita una soluzione efficace, sia essa temporanea o definitiva. Una volta risolto, l’utente viene informato e, previa conferma della sua soddisfazione, si procede alla chiusura ufficiale del ticket, completando così il processo.
### Controllo post-incidente
La **revisione post-incidente** rappresenta una fase essenziale da svolgere al termine della gestione di un incidente, con l’obiettivo di trarre insegnamenti utili e **ottimizzare i processi futuri** e **individuare punti di forza**, aree di miglioramento e possibili **interventi correttivi**.
L’obiettivo principale di questa revisione è promuovere un **miglioramento continuo nel processo di gestione** degli incidenti, capitalizzando sugli errori e sulle criticità riscontrate. La revisione si articola in **due principali** ambiti di valutazione: **interna** ed **esterna**.
La **valutazione interna** si focalizza sul modo in cui l’incidente è stato gestito all’interno del team IT. Viene analizzata l’**efficacia nella rilevazione iniziale** del problema, valutando, ad esempio, quali strumenti o tecnologie possono contribuire alla prevenzione di eventi simili.
Inoltre, si verifica il **rispetto delle procedure operative standard**, l’aderenza al **processo di gestione previsto**, eventuali scostamenti e le motivazioni di questi, inclusa l’**osservanza degli SLA** (Service Level Agreement).
Mentre la **valutazione esterna** include il punto di vista degli utenti finali. Si raccolgono impressioni riguardanti l’**esperienza utente**, ad esempio sulla **facilità di segnalazione** dell’incidente, la **qualità dell’interazione** ricevuta e la rapidità nella risoluzione.
### Gestione degli incident con Rexpondo
**Rexpondo** è una soluzione software di **ticketing** e **ITSM** (IT Service Management). Per quanto riguarda la gestione degli incident, Rexpondo mira a ripristinare le **operazioni normali di servizio il più velocemente possibile** con la **minima interruzione** di servizio al business, assicurando che i migliori livelli di servizio e disponibilità siano mantenuti.
In caso di incidente, può essere implementato un **workaround**, ovvero una correzione temporanea o una sequenza di azioni alternativa per risolvere l’incidente.
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